Patientenempfang: Verhalten & Aufgaben

Patientenempfang – In der Praxis

Der Empfang ist die erste Anlaufstelle für alle Patienten/-innen in der Arztpraxis. Hier stellen sie sich vor, klären erste Fragen zu ihren Beschwerden, erhalten Rezepte und vereinbaren Folgetermine. Bereits bei der Begrüßung sollten sie sich wertgeschätzt und ernst genommen fühlen. Damit dies gelingt, muss der Empfang mit kompetenten Fachkräften besetzt sein. Einige Praxen sind daher mittlerweile dazu übergegangen, am Patientenempfang anstelle von Medizinischen Fachangestellten speziell ausgebildete Rezeptionskräfte einzusetzen.

Der erste Eindruck

Wichtig für einen positiven ersten Eindruck ist eine saubere und ordentliche Rezeption. Helle und freundliche Lichtquellen im Eingangsbereich sowie leise, instrumentale Musik schaffen eine einladende Atmosphäre. Idealerweise werden auch angenehme Gerüche verbreitet. Für die Garderobe der Patienten/-innen sollte außerdem ausreichend Platz vorhanden sein. Aus Sicherheitsgründen empfiehlt es sich dabei, die Garderobe im direkten Blickfeld des Empfangspersonals zu platzieren.

Neben den räumlichen Gegebenheiten beeinflusst das Auftreten der Empfangskräfte die Atmosphäre in der Arztpraxis. Die wichtigsten Aspekte für einen guten ersten Eindruck sind ein gepflegtes Erscheinungsbild, ein freundliches Lächeln und das Herstellen des Blickkontakts mit dem/der Gesprächspartner/in.

Begrüßung & Anmeldung

Eine freundliche Begrüßung am Patientenempfang hilft bereits, Ängste vor dem Arztbesuch abzubauen. Nach Möglichkeit werden alle Patienten/-innen dabei mit Namen angesprochen. Bei der Anmeldung ist dann zu klären, ob Patienten/-innen mit einem Termin in die Praxis kommen oder akute Beschwerden aufweisen.

Neue Patienten/-innen müssen in der Regel einen Anmeldebogen mit persönlichen Daten und Informationen zu Vorerkrankungen sowie Medikamenteneinnahmen einreichen. Kann der Bogen bereits zu Hause ausgefüllt werden, spart dies Zeit bei der Anmeldung. Anschließend sollten sie eine kurze Einführung in die Praxisräume erhalten. Einen positiven Eindruck macht es auch, wenn die Empfangskräfte anstehende Behandlungen und Verordnungen kurz erklären.

Verhalten & Umgang

Beim Umgang mit Patienten/-innen ist eine freundlich und respektvoll Behandlung wichtig. Das Empfangspersonal muss auch dann höflich bleiben, wenn sich Patienten/-innen beschweren und darf sich durch unfreundliche Bemerkungen nicht provozieren lassen.

Private Gespräche sind an der Rezeption tabu. Alle Praxismitarbeiter/innen sind zudem dazu verpflichtet, sich an die Schweigepflicht zu halten und Patientendaten vertraulich zu behandeln. Damit der Datenschutz gewährleistet wird, ist der Empfang in der Arztpraxis so zu gestalten, dass andere Personen Gespräche nicht mithören können. Das Empfangspersonal achtet außerdem auf ausreichend Abstand an der Rezeption. Unterlagen, Rezepte und Formulare werden am Empfangstresen so aufbewahrt, dass sie von Unbefugten nicht eingesehen werden können. Auch auf Computerbildschirme sollten Dritte keinen Blick werfen können. Befunde oder Diagnosen anderer Personen werden nicht im Beisein von Patienten/-innen besprochen.

Patientenempfang – Am Telefon

Das Empfangspersonal in der Praxis muss nicht nur den persönlichen Kontakt mit den Patienten/-innen meistern, sondern auch zahlreiche Telefongespräche entgegennehmen. In Arztpraxen ist die Zeit meist knapp, daher ist ein effizienter, aber dennoch freundlicher Umgang mit den Anrufenden gefragt.

Zu empfehlen ist, den Telefonplatz von der Rezeption zu trennen. Lässt sich das räumlich nicht einrichten, sollte zumindest ein Schallschutz gegeben sein, um ungestörte Gespräche zu ermöglichen.

Gesprächsführung

• Mit diesen Tipps gelingt eine effiziente Gesprächsführung am Telefon:
• Vorstellung: Die Empfangskräfte stellen sich mit Vor- und Zunamen vor und nennen deutlich den Praxisnamen.
• Lächeln: Ein Lächeln kann man hören. Genau wie beim persönlichen Gespräch stellt ein Lächeln am Telefon ein freundliches Gesprächsklima her.
• Klare Gesprächsstruktur: Nach der Begrüßung gilt es, den Grund für den Anruf herauszufinden. Geht es um eine Terminvereinbarung, die Abfrage von Untersuchungsergebnissen oder ein ganz anderes Thema? Das Ziel bestimmt die Gesprächsstruktur. Beim Telefonat sollten Empfangskräfte freundlich und bestimmt darauf einwirken, dieses Ziel schnell zu erreichen.
• Fragen stellen: Wer fragt, steuert das Gespräch. Geschlossene Fragen, die Patienten/-innen mit Ja oder Nein beantworten müssen, vermitteln auf effiziente Weise wichtige Informationen. Offene Fragen helfen dabei, Hintergründe und Zusatzinformationen zu gewinnen.
• Aktiv zuhören: Kleine akustische Signale wie “Ja” oder “Oh” vermitteln Interesse und Aufmerksamkeit.
• Gesprächsnotizen anfertigen: Termine, Bitten um Rückrufe und andere wichtige Notizen werden am besten direkt digitale in der Praxis-EDV dokumentiert.

Patientenempfang – Administrative Aufgaben

In der Arztpraxis nimmt das Empfangspersonal auch administrative Aufgaben wahr. Dazu gehören unter anderem:

• Rezeptbearbeitung
• Rezeptabrechnung mit den Krankenkassen
• Buchführung
• Erstellen von Dienstplänen
• allgemeine Korrespondenz
• Arztberichte und Rechnungen schreiben
• Therapie- und Praxismaterialien besorgen

Patientenkommunikation

Am Empfang in der Arztpraxis bekommt es das Personal mit ganz unterschiedlichen Menschen zu tun. Damit sich alle Patienten/-innen gleichermaßen willkommen fühlen, ist eine klare Kommunikationsstrategie hilfreich. Dazu gehört es, Patienten/-innen stets ausreden zu lassen. Aktives Zuhören ist auch im persönlichen Gespräch gefragt. Um sicherzugehen, dass man das Anliegen richtig verstanden hat, fasst man das Gesagte noch einmal in eigenen Worten zusammen.

Genauso wichtig wie die verbale ist die nonverbale Kommunikation über Gestik und Mimik. Während des Gesprächs wendet man sich den Patienten/-innen zu und widmet diesen die volle Aufmerksamkeit. Ein Blickkontakt von etwa drei Sekunden stellt eine vertrauensvolle Atmosphäre her. Ein nach vorn gebeugter Oberkörper und Kopfnicken bekunden zusätzlich Interesse.

Beschwerdemanagement

Eine große Herausforderung am Patientenempfang ist der Umgang mit schwierigen Patienten/-innen und Kritik. Wichtig ist, Beschwerden nicht persönlich zu nehmen. Harsch vorgebrachte Kritik kann kränken. Dennoch sollte man auch unfreundliche Aussagen zunächst auf ihre eigentliche Botschaft hin analysieren. Ein freundliches und souveränes Auftreten nimmt vielen Beschwerdeführern7-innen schon den Wind aus den Segeln. Zur Entlastung des Empfangspersonals kann zudem ein Briefkasten für anonyme Kritik in der Praxis angebracht werden.

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